Do’s & Dont’s Apabila Terjadi Krisis di Media Sosial (Bagian) 1

Banyak brand yang terjerumus ke dalam krisis akibat isu negatif yang menyebar di kanal ini. Lalu bagaimana brand harus mempersiapkan diri, dan menyikapinya. Untuk bagian pertama, saya akan membahas Do’s atau apa yang sebaiknya dilakukan, apabila terjadi krisis di media sosial. Banyak sekali contoh kasus yang terjadi di Indonesia. Yang terbaru yang mungkin sempat heboh, dan menjadi kontroversi adalah kasus Sari Roti.

Segera merespon isu atau keluhan

Ini adalah hal pertama yang harus dilakukan admin ketika ada sebuah isu. Oleh karena itu, perlu ada jawaban standar, untuk meredam isu, sambil mencari dan menggali informasi lebih lanjut menyikapi permasalahan dan isu yang terjadi. Karena dalam situasi darurat semacam ini, lalu muncul kepanikan, dan semua hanya sibuk mencari informasi, investigasi dan klarifikasi, yang terjadi justru isu akan makin meluas, dan terjadi spekulasi.

Jawaban standar bahwa perusahaan sedang melakukan investigasi, dan akan segera memberikan penjelasan dan klarifikasi cukup untuk meredam agar massa di media sosial untuk tidak semakin berisik, dan berspekulasi. Ini yang pernah terjadi dengan krisis di Twitter, saat tim Mario Teguh melakukan kultweet yang akhirnya menjadi kontroversi. Karena panik, mereka diam saja, dan massa Twitter justru makin heboh. Apalagi ketika akhirnya kepanikan ini, ditutup dengan keputusan yang lebih kontroversial yaitu menutup akun.

Menjawab di kanal yang sama dengan sumber krisis di mulai

Ini juga hal penting yang perlu dipahami, apabila sumber krisis ada di Twitter, maka respon dan klarifikasi dibuat di Twitter, apabila terjadi di Youtube maka juga harus merespon dengan membuat video. Contoh yang bagus adalah saat terjadi krisis media sosial di KFC Malaysia. Seorang pekerja yang iseng mengupload video kontroversial, memasukkan perasan air bekas lap pel ke dalam penggorengan.

Hal ini memunculkan kehebohan, dan viral. Chief Operating Officer (COO) KFC Malaysia akhirnya membuat klarifikasi dan permintaan maaf melalui video berikut.

Mengakui kalau memang terjadi kesalahan, dan menjelaskan langkah apa untuk antisipasi di masa depan

Apabila memang terjadi kesalahan baik itu yang dilakukan oleh karyawan atau dari mana pun, yang menyebabkan isu menyebar dan berdampak luas. Maka tidak ada jalan lain selain memberikan penjelasan, dan meminta maaf. Strategi untuk melemparkan kesalahan ke pihak lain, atau mencari kambing hitam, tidak akan membantu. Tapi hal itu saja tidak cukup, perlu dijelaskan juga langkah apa selanjutnya yang akan dilakukan untuk mengantisipasi hal ini terulang. Ini menunjukkan perusahaan punya komitmen yang kuat, dan benar-benar menyesal dengan apa yang terjadi.

Ini contoh yang sangat bagus bagaimana Wati Travel di Vietnam, menangani keluhan saya akibat ulah Tour Guidenya yang di luar batas etika.

Ini email keluhan saya:

I knew about this when today my friend that also want to go to Halong Bay confirm me about this reviews. Actually I recommended her use Wati Travel because I’m satisfied with the service. She searched the review of Wati’s and found this.

I never did this, but I believe my tour guide did this. He ask for my phone quite long and with no reasons. It happened when we are in the car from Halong Bay to Hanoi. He install the apps and reviews as me. I can’t accept this think because it’s already broken my privacy and unethical thing. I hope Wati Travel took this problem seriously, since you already lost one opportunity from my friend that will go to Hanoi in April. I took the full day Halong Bay tour on 11 March. Here by I attached the review that made by your tour guide under my name. Hopefully you can understand and responsed it ASAP.

Lalu ini jawaban dari Sales Manager Wati Travel, yang hanya dalam hitungan menit. Padahal saat itu saya e-mail hari minggu dan jam 10 Malam.