online-reputation-management-strategy

7 Insight Menarik dari Edelman Trust Barometer Indonesia 2017

Edelman mengeluarkan riset setiap tahun mengenai persepsi dan tingkat kepercayaan masyarakat terhadap berbagai pemangku kepentingan. Data-datanya sangat menarik untuk dicermati. Lalu mengapa saya mengambil tahun 2017? Karena saya hanya menemukan data Indonesia terbaru di 2017, setelahnya tidak ada data spesifik tentang Indonesia.

Kredibilitasnetizen setara dengan para ahli

screenshot-edelman-3

Data ini sangat menarik, bahkan netizen atau orang yang seperti diri kita yang tidak punya keahlian, dan kredibilitas, tingkat kepercayaannya setara dengan para ahli . Media sosial dan crowd sourcing membentuk fenomena baru, dkeahlian dianggap tidak lagi jadi sumber kredibilitas. Gejala ini dianalisis dengan sangat mendalam di buku,The Death of Expertise, saya pernah membuat review di sini.

Lalu bagaimana organisasi atau perusahaan harus mengantisipasi hal ini? Saya berpendapat tidak cukup tim hubungan masyarakat (humas) hanya menjalin hubungan dengan media, NGO, atau para ahli di industri. Mereka juga harus mempunyai tim pembela dari netizen, yang terdiri dan influencer, karyawan, hingga konsumen yang loyal. Hal ini mungkin sudah sering didengungkan. Tapi ketika melihat data ini, maka Anda akan bisa lebih meyakinkan ke manajemen untuk berinvestasi serius, demi mengelola reputasi perusahaan atau organisasi.

Secara keseluruhan karyawan dan konsumen paling dipercaya

screenshot-edelman-4

Data diatas membedah lebih mendalam pemangku kepentingan yang paling dipercaya oleh publik, ternyata konsumen dan karyawan, lebih dipercaya dibanding narasumber resmi perusahaan. Saya melihat kesadaran organisasi melibatkan karyawan dalam mengelola reputasi perusahaan, sudah baik. Beberapa perusahaan, sudah membuat tim khusus dari karyawan-karyawan terpilih untuk menjadi duta bagi perusahaan, misalBNI, Indosat, Go-Jek, Maybank.

Namun perusahaan banyak yang masih gagap menjalin hubungan baik dengan konsumen. Interaksinya masih sebatas membuat loyalty program, memberikan hadiah dll. Belum ada sebuah strategi yang lebih tajam, menjalin hubungan yang lebih tulus dengan konsumen, terutama konsumen yang loyal, dan atau yang punya pengaruh kuat.

Padahal konsumen loyal, akan menjadi pilar penting ketika ada isu, membantu menyampaikan pesan perusahaan dll. Para konsumen ini dicari di mana? Bisa menggunakan beragam cara, misal dari loyalty program yang dimiliki, atau mencari via social media listening tools yang selama ini hanya digunakan untuk menganalisis sentimen positif atau negatif.

Contoh yang menarik perusahaan berinteraksi dengan konsumennya adalah launching sekaligus penjualan perdana salah satu seriNah Project. Nah Project memang selalu melibatkan konsumennya dalam setiap proses produksi dari desain, hingga kemasan, dan penjualan. Ini yang kemudian menjadi kekuatan mereka.

Matinyasumber resmi sebagai sumber terpercaya

screenshot-edelman-5

Ini adalah bukti nyata tentang era post truth, bahwa kebenaran itu didasarkan persepsi yang dibentuk dibenak audiens, bukan lagi fakta yang sebenarnya. Ini menjadi tantangan, dan kepusingan humas di era digital. Post Truth memanfaatkan keterbatasan otak kita untuk mengelola informasi, dan percepatan teknologi yang tak seimbang dengan kemampuan manusia beradaptasi dengan perubahan.

Oleh karena itu, salah satu cara bagi organisasi dan perusahaan mengantisipasi ini, seperti yang sudah dibahasa di poin poin sebelumnya adalah, mengubah cara pandang tentang humas yang formal& kaku, menjadi lebih cair, fleksibel, dan melibatkan lebih banyak pemangku kepentingan lain misalnya karyawan, konsumen dll.

Pendekatan yang lebih informal dan egaliterscreenshot-edelman-6

Pengaruh media sosial ternyata sangat terasa di sini, ekspektasinya semua lebih informal dan egaliter. Audiens menginginkan sesuatu yang otentik, datang dari hati, bukan settingan, dan terlalu direncanakan. Mereka ingin pendekatan yang setara, antara organisasi dengan mereka. Apakah tim humas dan perusahaan Anda sudah memahami ekspektasi yang berubah ini?

Echo chamber tak akan mempan dengan klarifikasi dan pembeberan fakta

screenshot-edelman-8

Echo chamber istilah yang sering kita dengar, dan nyatanya kampanye klarifikasi, dan pelurusan fakta tak akan mengubah persepsi. Lalu apa yang harus dilakukan? Klarifikasi, dan pembeberan fakta tetap diperlukan, tapi ada hal lain yang perlu dilakukan untuk meredam isu yang beredar. Anda lebih baik memaksimalkan energi untuk membangun isu lain, dibandingkan melakukan pembelaan.

Audiens di era post truth memang mudah reaktif, dan susah diubah persepsinya. Tapi berita baiknya, mereka juga mudah melupakan isu, dan terlarut dengan isu lain. Oleh karena itu, lebih baik gunakan energi buat hal ini. Sehingga media pun akan beralih memberitakan isu baru, karena mereka berlomba ingin menyajikan informasi yang dicari oleh konsumen.

Media yang paling dipercaya adalah hasil mesin pencari, dan pertumbuhan tertinggi di owned media

screenshot-edelman-7

Kalau melihat data ini maka sangat mengejutkan, dan menarik paling dipercaya adalah mesin pencari, dan pertumbuhan tertinggi ada di owned media. Definisi owned media adalah media yang dikelola resmi oleh organisasi atau perusahaan, misalnya blog, situs web, e-mail marketing, dan akun resmi organisasi atau perusahaan di media sosial. Sementara di sisi lain, para praktisi di Indonesia di media digital lebih banyak berinvestasi influencer dan buzzer. Mereka tidak terlalu menganggap penting blog, dan hasil pencarian.

Data ini ketika saya membaca pertama kali pun, sangat mengagetkan. Saya pun bertanya tanya, apa kira- kira penyebabnya? Saya berasumsi, ini terjadi karena audiens mulai mengalami kejenuhan, dan frustasi dengan begitu membanjirnya informasi. Kedua, mereka tak tahu mana informasi yang benar atau salah, apalagi apabila di media sosial beredar informasi dengan kubu yang saling bertentangan.

Kepercayaan membuat mereka akan membeli, dan merekomendasikan ke orang lain, contohnya memberikan review positif di online

screenshot-edelman-9

Kalau melihat data ini, sangat layak bagi perusahaan atau organisasi untuk berinvetasi pada reputasi yang baik, memperoleh kepercayaan dan audiens. Karena mereka akan membeli dan merekomendasikan ke orang lain, dan yang tak kalah penting mereka akan membagikan opini positif di online.

Kalau Anda melihat data dari poin sebelumnya, bahwa yang paling dianggap terpercaya adalah hasil pencarian di mesin pencari. Ini menjadi sebuah lingkaran yang saling terkait. Google juga mengemukakan konsep namanya Zero Moment of Truth, yaitu proses di mana calon konsumen melakukan konfirmasi di internet sebelum melakukan pembelian, itu bisa dalam bentuk melihat dari hasil pencarian, membaca review, atau bertanya di media sosial.

Baca Juga:4 Merek Lokal Otentik di Era Post Truth

Adakah opini atau analisis lain dari data data ini? Ditunggu ya opini dan analisanya, yang pasti akan sangat berguna, dan bermanfaat.

 

Tuhu Nugraha

Konsultan Bisnis Digital

Dosen Pasca Sarjana London School of Public Relations (LSPR) Jakarta & Komunikasi UI

Penulis Buku Best Seller WWW.HM Defining Your Digital Strategy

Untuk pembelian buku WWW.HM Defining Your Digital Strategy klikdi sini